Charte d'engagement pour les prestations de services de qualité à l'usager
Résumé: Charte d'avril 2018 de l'OMRH engageant les administrations publiques sur des standards de qualité de service à l'usager, dans le droit fil de l'agenda PME-2023 de réorientation de la fonction publique vers les usagers.
Constats Clés
- Engage les administrations publiques sur des normes de qualité de service à l'usager, au motif énoncé que la satisfaction des usagers est le fondement du respect et de la confiance qui doivent s'établir entre l'État ou les organismes publics et la population.
- Expose sept éléments essentiels que les normes de qualité de service doivent couvrir : l'accessibilité et la régularité des services publics sans discrimination aucune, l'amélioration de la fonction accueil et l'instauration d'un guichet unique, le coût des services offerts, les mécanismes d'acheminement des doléances et les recours offerts aux usagers qui s'estiment lésés, la lutte contre la corruption, le comportement attendu de l'agent dont l'empathie, le professionnalisme, la compétence et la diligence, et la simplification et l'allègement des procédures administratives.
- Présente les normes comme les points d'ancrage de la stratégie, dictant les comportements des agents dans la prestation de services plutôt qu'exprimant une aspiration.
- Repose sur une démarche qualité d'amélioration continue, dont l'objet est de faire évoluer les pratiques des institutions publiques vers les besoins des usagers.
- Énonce que l'autorité administrative ne peut se complaire des faiblesses administratives, des lacunes, de l'incompétence ou de la mauvaise humeur d'agents insouciants des besoins de l'usager, ce qui fait porter l'obligation sur l'institution et non sur le seul agent.
Comment citer
Office de Management et des Ressources Humaines (OMRH), 2018, Charte d'engagement pour les prestations de services de qualité à l'usager, https://omrh.gouv.ht/Media/2-DocumentsStrategiques/fp/CHARTE_D_ENGAGEMENT_POUR_LES_PRESTATIONS_DE_SERVICES.pdf